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業務特寫-物業經營心法 新興服務·用心價值


10月號 2021 Oct
業務特寫-物業經營心法 新興服務·用心價值

文、圖/ 高雄分公司

何謂物業管理?

「物業」廣泛的解釋包含了土地或建築物,都稱之為「物業」。那麼何謂物業管理?從本質上來說算是房地產管理,在「物業管理教程」書中提到最合適的定義為「物業管理就是以經營方式來管理物業,它包括物業的租賃、租金的收取、維修等內容」。

台糖高雄成功物流園區

台糖高雄成功物流園區(以下簡稱園區)座落在經濟部科技產業園區成功專區內(亦屬高雄多功能經貿園區內),位於前鎮區成功二路及中華五路之間,身旁還有人氣景點-「統一夢時代購物中心」。園區規劃為兩期投資興建,第一期於民國90年完工啟用,佔地面積約4.61公頃,總樓地板面積約16,767坪。106年由本分公司正式接管園區維運,物業經營課由此孕育而生。

招商打頭陣

本園區是屬於都會型的綜合物流園區,園區內除提供專業的物流業務外,另一項重要業務就是物業經營。這項業務包含了倉儲區、辦公區、展示區的招商租賃,另外還有國際會議廳、會議室等活動招租及尚未開發的二期空地出租招商,當然最重要還是招租後的客戶服務。

園區位處精華地段,土地成本高,相對高租金提高了招商難度;又因園區多元化的經營,非固定性的人流及車流量,更加深了管理的複雜度。在這樣艱難的條件下,短短4年內,園區一期招商率已達98.68%,並有多家知名企業進駐,服務滿意度也獲得駐區客戶的肯定,高達90.36分。

不同於常見的業務行銷推廣,園區物業招商涉及的面向廣泛,不單只有業務接洽、價格估算、經營預測、風險評估等,因園區內每個場域都互有關聯,牽一髮動全身,故如何提供給客戶最佳的解決方案,又能降低管理負擔達到雙贏,必須做好充分準備才能與目標客戶在談判桌上達成共識,直到雙方簽訂契約並完成公證手續,至此僅為招商工作的開端,後續的履約管理、客戶經營及園區養護工作才是挑戰,因為這是能否維繫雙方長久合作關係的重要關鍵因素。

客戶服務•獲取信任

完成契約簽訂並非就可以高枕無憂,接續應協助客戶在最短時間內就定位,其中包含園區管理規定的遵循、貨物及人車動線的協調、應收帳款作業等。又因駐區客戶的增加,進出園區的人流及車流逐漸上升,新舊駐區客戶間的磨合也讓我們的電話及訊息聲熱鬧不已,但這過程也是獲得客戶信任的最佳時機,在與客戶聯繫互動中,獲得信任及取得市場商業訊息,並獲客戶轉介紹尋找更多的業務機會。

養護工作•不容馬虎

高雄成功物流園區完工至今已逾20年,為維持高品質的場域,並提供使用者整潔、舒適、安全的工作環境,適時地進行養護及維修管理工作相當重要。園區物業養護工作內容涵蓋眾多,包括消防、機電、空調、電梯、保全、環境清潔、景觀綠化、飲水機等,每一項作業,都是非常專業卻又容易被大眾所忽略的細節。隨著進駐客戶日益增加,設備使用率提高,更顯得養護維護工作的重要性。

每到汛期,當各地水庫喜迎降雨時,就是考驗養護的能力及效率的時候了。俗話說「醫生怕治咳,土水怕抓漏」,隨著建築物年紀漸增,不免會有漏水危機,但物業養護人員不管何時都隨時動員,並且超高效率執行下,克服了一次次的難題。養護維運工作,很難提出亮眼的成績單,甚至有些人連名片都沒有,但他們就像是顆小螺絲釘,是維持園區運作重要且不可缺少的零件。

維繫關係•永續經營

客戶關係管理(CRM)是一種持續性的關係行銷,與客戶建立並維繫良好關係,對於業務上的幫助絕對是加分的。建立暢通的溝通管道是維持客戶關係的一大基石,因此我們建立園區官方客服群組,將重要訊息傳遞給客戶,並透過聊天功能,即時回復並處理客戶問題,且不定期提供台糖商品資訊分享,藉此使客戶能認識台糖商品並有機會以優惠價格購買,以達到推廣台糖商品之目的。

企業要能永續經營,與客戶建立長期且有效的關係相當重要,客戶亦是公司重要的資產之一,園區不定時會舉辦活動,藉以維繫與客戶之間的關係;每半年定時實施顧客滿意度調查,透過調查及分析,瞭解客戶的需求與期望,持續改善園區經營環境;與客戶建立緊密的合作夥伴關係,藉由與駐區財團法人單位合作,協辦育成中心、弱勢學童輔導等公益性質活動,落實企業社會責任(CSR),朝永續經營目標邁進。

本分公司的物業經營業務以高雄成功物流園區為起步點,並著手規劃建立物業經營標準作業流程(SOP),以期更加強物業管理服務品質及效率,並規劃安排業界參訪等活動,借鏡各事業單位的物業管理經驗,期盼未來業務拓展,能複製再貼上成功模式,面對任何業務挑戰都能快速上手,增進效能,提升績效。

招商打頭陣

本園區是屬於都會型的綜合物流園區,園區內除提供專業的物流業務外,另一項重要業務就是物業經營。這項業務包含了倉儲區、辦公區、展示區的招商租賃,另外還有國際會議廳、會議室等活動招租及尚未開發的二期空地出租招商,當然最重要還是招租後的客戶服務。


園區位處精華地段,土地成本高,相對高租金提高了招商難度;又因園區多元化的經營,非固定性的人流及車流量,更加深了管理的複雜度。在這樣艱難的條件下,短短4 年內,園區一期招商率已達98.68%,並有多家知名企業進駐,服務滿意度也獲得駐區客戶的肯定,高達90.36分。

不同於常見的業務行銷推廣,園區物業招商涉及的面向廣泛,不單只有業務接洽、價格估算、經營預測、風險評估等,因園區內每個場域都互有關聯,牽一髮動全身,故如何提供給客戶最佳的解決方案,又能降低管理負擔達到雙贏,必須做好充分準備才能與目標客戶在談判桌上達成共識,直到雙方簽訂契約並完成公證手續,至此僅為招商工作的開端,後續的履約管理、客戶經營及園區養護工作才是挑戰,因為這是能否維繫雙方長久合作關係的重要關鍵因素。

客戶服務·獲取信任

完成契約簽訂並非就可以高枕無憂,接續應協助客戶在最短時間內就定位,其中包含園區管理規定的遵循、貨物及人車動線的協調、應收帳款作業等。又因駐區客戶的增加,進出園區的人流及車流逐漸上升,新舊駐區客戶間的磨合也讓我們的電話及訊息聲熱鬧不已,但這過程也是獲得客戶信任的最佳時機,在與客戶聯繫互動中,獲得信任及取得市場商業訊息,並獲客戶轉介紹尋找更多的業務機會。

養護工作·不容馬虎

高雄成功物流園區完工至今已逾20 年,為維持高品質的場域,並提供使用者整潔、舒適、安全的工作環境,適時地進行養護及維修管理工作相當重要。園區物業養護工作內容涵蓋眾多,包括消防、機電、空調、電梯、保全、環境清潔、景觀綠化、飲水機等,每一項作業,都是非常專業卻又容易被大眾所忽略的細節。隨著進駐客戶日益增加,設備使用率提高,更顯得養護維護工作的重要性。

每到汛期,當各地水庫喜迎降雨時,就是考驗養護的能力及效率的時候了。俗話說「醫生怕治咳,土水怕抓漏」,隨著建築物年紀漸增,不免會有漏水危機,但物業養護人員不管何時都隨時動員,並且超高效率執行下,克服了一次次的難題。養護維運工作,很難提出亮眼的成績單,甚至有些人連名片都沒有,但他們就像是顆小螺絲釘,是維持園區運作重要且不可缺少的零件。

維繫關係·永續經營

建立暢通的溝通管道是維持客戶關係的一大基石,因此我們建立園區官方客服群組,將重要訊息傳遞給客戶,並透過聊天功能,即時回復並處理客戶問題,且不定期提供台糖商品資訊分享,藉此使客戶能認識台糖商

品並有機會以優惠價格購買,以達到推廣台糖商品之目的。

園區不定時會舉辦活動,藉以維繫與客戶

之間的關係;每半年定時實施顧客滿意度調查,透過調查及分析,瞭解客戶的需求與期望,持續改善園區經營環境;與客戶建立緊密的合作夥伴關係,藉由與駐區財團法人單位合作,協辦育成中心、弱勢學童輔導等公益性質活動,落實企業社會責任(CSR),朝永續經營目標邁進。

本分公司的物業經營業務以高雄成功物流園區為起步點,並著手規劃建立物業經營標準作業流程(SOP),以期更加強物業管理服務品質及效率,並規劃安排業界參訪等活動,借鏡各事業單位的物業管理經驗,期盼未來業務拓展,能複製再貼上成功模式,面對任何業務挑戰都能快速上手,增進效能,提升績效。

高雄成功物流園區

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