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提升服務品質

行銷溝通技術提升

       台糖在服務消費者的行銷上還不夠完備,因網路及智慧手機發展迅速,且已成為主流媒體。網路購物的風潮趨勢與規模仍持續成長中,網路行銷是台糖亟待努力的方向,未來將逐步整合實體與虛擬通路,利用科技擴大行銷通路的範疇,除了國內市場,也積極拓展海外市場,並建構與消費者更容易溝通的互動模式,透過市調或網路資訊回饋等方式,了解消費者的需求與抱怨,除即時反應外,並期能提供滿足客戶需求的商品。由於行動裝置之流行,新的消費習慣及通路之布局應運而生,為迎合消費需求,未來積極朝大數據運用及O2O實虛整合等行銷方向努力。



顧客滿意度

       台糖頒訂「客訴處理作業要點」,提供透明且有效之消費者申訴程序,公平、即時處理消費者、客戶之申訴。另建置「顧客意見管理系統」,彙集顧客意見透過內部網路迅速回應、統計、分析結果,供各單位作為營運參考與改進,同時設置多元溝通管道如台糖粉絲團、客服專線(0800-026-168)、網站客服信箱(tsc01@taisugar.com.tw)等,並以專人答覆消費者、客戶詢問、建議與客訴案件處理。
       為掌握顧客諮詢需求訊息,提供健全服務,藉以持續改善服務品質,增進顧客滿意度及公司信譽,進而提升公司營業績效與良好企業形象,台糖針對各單位顧客滿意度均設有目標,各事業部並依營業特性設置「顧客滿意度調查表」,每年至少辦理1次顧客滿意度調查,以落實執行相關業務,並針對調查結果進行檢討與分析,由相關單位擬訂改善對策。另配合經濟部國營事業委員會委請第三公正單位進行「顧客滿意度調查」,另配合經濟部國營事業委員會委請第三公正單位進行「顧客滿意度調查」,調查方式採一般用戶分電訪(量販、油品)及面訪(量販店、健康超市、蜜鄰店及加油站),中大型客戶採電訪。計分方法為中大型客戶(電訪)、一般客戶(面訪)、一般客戶(電訪)採李克特四點量表(滿意度分數=非常滿意百分比+滿意百分比),加油站(面訪)採十分量表(滿意度分數=平均數*10)。2017年度顧客滿意度調查分數為96.45分,並將調查結果及建議事項送台糖作為參酌改進依據。

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