文、圖／米迪亞曼

去年下半年，臺灣最受社會矚目的事件莫過於勞動部的職場霸凌案，而該事件有許多值得關注與討論的「公共關係」課題，以下就讓我們從公關之眼來回顧整起事件吧！ 

公關＝風險管理＋危機處理

「目的良善」這4 個字大概是去年底最熱門的關鍵字，但請注意，這是一組「負面」關鍵字。明明「良善」一詞就是正面的詞語， 為什麼會變成負面的關鍵字呢？這一切都是源自於不恰當的風險管理及危機處理結果。

公關的工作內容大致可以「事件發生的時間點」作為分界，在事件發生以前屬於「風險管理」的範疇，事件發生以後就進入「危機處理」的階段。以本次勞動部職場霸凌案為例，憾事發生當日雖有多家媒體報導，不過當時輿論尚未發酵，直到事發後第4 天， 媒體披露有網友指稱當事人生前遭長官職場霸凌，且有民代接獲大量的控訴，此事才一躍成為社會輿論高度關注的頭條，危機正式引爆。

公關準則一：預防勝於治療

「預防勝於治療」這句話在公關領域同樣被奉為圭臬，一個組織若能做好風險管理， 就能有效避免危機發生，且讓我們來看看本案的風險管理做得如何。其實從事件發生後的各方說法可以得知，該案的涉事主管已非首次被投訴職場霸凌，但因始終沒獲得妥當的處置而埋下後患。再者，憾事發生後其上級也未能意識到本案與過往投訴的關聯與嚴重性，並放任其繼續不適當的處置與管理， 進而引爆眾人長期積累的怒氣，一發不可收拾。

公關準則二：危機處理力求快與準

社會輿論炸鍋後，勞動部回應會啟動專案調查，而調查結果於危機爆發後第11 天由勞動部長親上火線，對外說明。就危機處理層面來看，11 天的空窗期會讓危機更加險峻，果不其然，許多不利涉事人的錄音檔及說法都在這段期間傾巢而出。即便如此，眾人在長久的等待後，得到的是官方指稱「涉事人的管理方式非造成憾事的直接原因」， 難免給予外界一種撇清責任之感。又報告中一句「涉事人對於工作上之要求目的良善」，更加深輿論認定的避重就輕，以及官官相護，以至於社會輿論再次炸鍋，部會首 長還因此下台，甚至連總統都出面向社會大眾致歉。

避免成為公關道歉學的負面教材

道歉在公關領域是一門深奧的學問，該案涉事者雖有公開道歉，但其致歉聲明及影片都是「公關道歉學」必得收錄的負面教材。第一，該致歉聲明的發布時間是在危機引爆後第12 天，儼然錯失道歉的黃金時刻。第二，其3 點聲明都是以「官方的調查報告指稱」為開頭，而非源自於自身的深切反省，有失誠意。第三，其各點聲明最後都以驚嘆號作為結尾，無論在語意上或文字視覺上的感受都過於強硬，完全牴觸道歉時所需的軟化調性。

此道歉聲明社會大眾並不買單，隔日涉事人改以影片的方式出面致歉，不過這一次仍舊觸犯了公關道歉學的鐵則。最嚴重的錯誤在於該影片是以「仰角」拍攝，也就是說觀看者會感覺影中人是從高處往下看自己，這樣的鏡頭語言會給人一種被睥睨的感受，觀看者自然會對影中人的道歉說詞打一個問號。其次，涉事人過多的皺眉及摀嘴等肢體語言，反倒造就了一種刻意、不真誠的效果。最後其對家屬致歉「未能保護好你們的孩子」，句中無論是「保護」還是「孩子」，這兩個選詞所傳達出的背後含意是，發話者認定自身是協助抵禦外力傷害的大人，而非肇事主因。換言之，這句話傳達給人的訊息是，涉事人針對自己沒做到大人這個角色該做的事（保護同仁抵禦外力傷害）感到抱歉，而非對自身行為感到歉意。

以上種種公關層面的違誤，助長了危機蔓延燃燒的氣焰，讓職場霸凌一夕之間成為社會輿論熱議的焦點。對組織來說，此事若有超前部屬的風險管理，就能有效避免危機產生；同樣地如果有適當的危機處理，亦可化險為夷，減輕傷害。但公關策略並非萬靈丹，最重要的還是得從源頭把關，兢兢業業不出包，就是公共關係的最佳典範。


危機事件發生前後為不同階段的公關工作