專欄-公共論糖—化客訴危機為轉機台糖友以好服務滿足消費者

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專欄-公共論糖—化客訴危機為轉機台糖友以好服務滿足消費者

2月號 2019 Feb

文/量販事業部

企業求生之道在不斷提升獲利外，是否輕忽了顧客抱怨與業務成長的深刻關係？據統計：在台灣市場，1件客訴的出現，代表還有其他25位懷有類似不滿的顧客，而1位不滿意的顧客至少會向11個人抱怨，但100位抱怨顧客中，只有4位會向企業主動提出問題，其他人則會默默轉向競爭對手；不過客訴若能妥善處理，則有70%的抱怨者會回頭，且品牌忠誠度還會提高。由此可見，顧客抱怨可能演變成難以收拾的危機，也可以是替企業形象加分的好機會，端視如何處理。

檢視量販事業部截至107年11月止客訴案件發生總件共計150件，其中客訴問題仍以「服務」類52件占總體35%為最高，其次為「產品問題」及「綜合建議」分別為32件及27件占總體案件之21%及18%，依據上述統計數據推算，光服務類一項即可影響14,300人次之顧客，並有13,728位顧客會流向競爭對手，在現今競爭激烈之環境下，實不可不慎。

服務是在創造不斷與客戶續緣的機會，為提升量販事業部服務品質，將「提升顧客服務品質」為主要策略，並建製顧客關係管理系統（ CRM ) 以提升顧客意見處理的成效，同時辦理年度顧客服務管理及錯誤態樣解析教育訓練，另顧客滿意度調查由一年一次提升至一年二次、各店辦理微笑天使、最佳服務員選拔，並不定期進行神秘客測試來提昇服務品質，本年度更邀請具產學經驗豐富蘇宏文教授分享客訴處理實務。

此外，2018年12月號《遠見雜誌》中刊載〈2018年服務業大調查〉的報導，這是遠見雜誌聘請國際知名驗證公司英特美(ITA)公司具驗證執照之神秘客進行評比的結果；其中，在量販超市業態方面，第一名為頂好超市(73.13)、第二名為家樂福(71.25分)、第三名為全聯福利中心(65.63分)、第四名為好市多(65分)，台糖量販事業部以61.88分，獲評比第五名！這是透過台糖量販全體同仁上下同心努力的成果，雖超越愛買及大潤發，但得分上距量販龍頭家樂福尚有些差距，顯示台糖量販事業部於服務品質上仍有改善空間。

在面臨多變的市場，強化優質產品及服務為主要努力方向，因為沒有最好，只有更好，期許未來，台糖量販能以此核心競爭力來滿足消費者，充分享受實體零售店鋪無可取代的購物樂趣。

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