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5月號 2015 May
封面故事—飽覽文物館-導覽技巧篇—淺談園區導覽解說實務與技巧

文/孫世欽 

台糖公司離蔗後為活化再利用各停產糖廠園區將之轉型為以觀光休憩目標後再加上國人對休閒觀光活動日益重視以及政府開放觀光政策,使得來糖廠園區參觀的民眾日益增多尤其假日更是人山人海,往往令導覽接待同仁疲於奔命應接不暇。
 
這種現象就反映出同仁多年來的努力與用心已得到民眾的認同但也凸顯出園區接待、導覽與解說的重要性。在此與同仁分享個人導覽與解說的一些實務與經驗,希望他日能人人皆是導覽人員,不論是有來訪貴賓或是假日遊園人潮爆量時人人皆可上場從容的導覽與解說,增加來賓對糖業文化歷史的更深入的瞭解進而提昇公司的正面形象。


熟悉導覽流程四步驟 事半功倍


一般導覽實務流程,粗略可分為四個步驟:
 
一、事前準備工作
   1.園區導覽行程路線先行勘查:來賓抵達前應先行勘查將導覽路線行程是否有施工、其他活動佔用場地、有危險顧慮或其他不便之處時則應立即另行規劃改道迴避。
   2.團體背景研究:如有可能預先得知參觀團體來自何處、團體人數、團體中的VIP、抵達時間、行程表、參觀時間長短、有無需要協助之處等等資料將有助整體行程之掌握及解說內容與方式的調整。
   3.裝備就位:擴音器、臨時路標、解說摺頁、手冊、影音導覽器材等各項導覽解說所需裝備物品須先行就定位,以免臨時手忙腳亂四處張羅。
二、迎接來賓
   1.來賓抵達時依參觀團體人數及範圍調整好適度的麥克風音量後先請團體領隊指教。
   2.導覽員就定於全體團員都看得到的位置致歡迎詞、作自我簡易介紹。
   3.當日行程大綱介紹並將景點特色做初步介紹。
三、導覽解說
   1.導覽過程須對待所有團員要親切且均一視同仁。
   2.部分參觀景點有禁止攝影或需特別注意之處,宜事先告知團員加以提醒。
   3.解說時要有幽默感、注意禮節及時間掌控。
四、導覽行程結束
   1.再次與團員回顧行程重點及值得回憶的溫馨記憶,請教團員是否有任何建議賜教。
   2.致感謝詞及歡迎再來。


解說員的功能應讓遊客有「心」的感受


在了解一般導覽流程後,我們必須對解說員的功能與工作內容進一步的認識:
 
一、帶隊解說:分為被動的帶隊解說與主動的帶團解說。被動的帶隊解說:是由各團體事先向單位申請,預約安排解說員,按各團體所停留的時間安排行程。主動的帶團解說:是由解說員依據特定對象、特定內容,設計活動內容,如知性之旅或生態研習營,傳達欲傳達的理念,其功能較為直接且有效。
 
二、據點解說:針對遊客較多的地點或景點,例如五分車站、製糖工場等地提供現場解說服務。這種服務須大量的解說人員協助,平日較少提供;通常於假日期間,視實際需要設置,要有明確的解說主旨。據點解說最應把握的技巧是展現親和力。
 
三、遊客中心或展示館內值勤:遊客中心或展示館通常為遊客進入園區範圍內第一個接觸的地方。遊客多需要諮詢的服務,從索取各項解說宣導資料、旅遊相關訊息或其他餐飲服務等等,然而因為遊客在此的時間較短,較少有進一步傳達解說理念的機會。解說員於值勤時除了被動的接受諮詢外,亦可以配合廣播系統主動的將館內的設施及需要遊客配合的事項告知,以達宣傳及服務的目的。
 
四、視聽器材多媒體的操作放映:為使解說資料內容以更生動的方法讓遊客瞭解,目前許多管理單位運用多種視聽設備與媒體,製作各種生態影片或幻燈片以強化解說服務之功效。例如多媒體、環型劇場、立體動畫多媒體等新科技產品應用,解說員要熟悉操作這些視聽器材及多媒體的技巧,瞭解其特性與簡易的保養維護方法。
 
五、解說出版品的編撰:包括文字的撰寫、美編及攝影等的工作,解說員都必須瞭解或參與。解說出版品種類多樣,有些是提供旅遊相關資訊,有些是針對某特定資源或活動做介紹,有些是全區性的介紹,有些則是環境解說教育活動的編製。
 
六、展示品的收集及整修維護:各展示館要發揮其功能,除了原有的設計外,並需要持續充實或者不定期的作展示主題的更換,以持續其功能與新鮮感。解說員在向遊客解說之餘,對於展示館內的各種展示文物、照片、模型、圖示等等亦須注意其整修與維護。
 
七、研究發展:解說人員除了擔任例行性的工作外,更須不斷的充實自己及研究發展,以擴展解說功能,提高服務品質。真正的解說效果,並非解說員滔滔不絕的解說而不管遊客的反應,也不是背記動植物名稱,因為這些資訊可能隨著遊客的離去而忘記,解說服務成敗的真正關鍵在於解說者是否能夠整理所知與完全呈現,充滿愛心與細心的解說員,能在短時間內瞭解遊客的特性,技巧性的表達知識,讓遊客有「心」的感受。


解說員是引導者、推銷者、橋樑、營造者


解說人員應該是:

「引導者」的角色--透過引導及互動,讓遊客產生興趣

「推銷者」的角色--介紹並推銷自然景觀與文化資產的美

「橋樑」的角色----民眾與文化資產、自然景觀的溝通管道

「營造者」的角色--解說員扮演著愉悅參觀體驗的營造者角色
 
導覽解說是需要熱誠服務的工作,其中包括資訊的提供、導引的服務及啟發性的教育等等。它可以利用不同的媒介,在最適當的時機引導遊客去感受環境的多變性與自然之美文化歷史的多樣性演變,並可以讓遊客留下知性與感性的體驗。

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