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9月號 2018 Sep
專題報導-量販店的品質與服務當道(下)
文、圖 / 量販事業部

三、強化三個服務品質面向

 深耕會員經營

(續上期)為鞏固市場,本事業部將持續深耕會員經營,除了基本的會員紅利積點、生日禮、會員特價商品、加價購商品、滿額折價券與剪券商品兌換及牛媽媽教室與假日會員PR活動外,正積極洽繫合作銀行開發「多功能會員認同卡」及洽資訊專業公司開發「台糖量販會員APP」,推廣認同卡的目的是希望把銀行刷卡的紅利帶進來,讓消費者在購物折扣與分期付款上更加有吸引力,設置台糖量販APP的目地則是希望加強與會員的連結度、加快訊息傳遞速度及將會員積點、折價券與禮券等電子化,以提供更全面性的服務。目前與會員溝通仍以紙本DM型錄為主,為節能減碳及節省日益高漲的印刷與郵寄費用,未來將全力推廣電子DM型錄(EDM),此外仍將持續耕耘台糖量販FB粉絲團與台糖量販Line@好友,厚積網路社群的發展實力。

 加強品質安全管控

只要是相同包裝袋的商品,就很難與全聯等零售巨擘競爭,故以「產地直採」與「現做廚房」強化生鮮產品,進而創造差異化、建立利基市場,是本事業部重要的競爭策略之一,但此必須以商品品質為建構基礎。台糖量販商場為國營企業,對於商品安全與品質的把關理應有更高的標準,始符合社會的期待。首先在供應商的篩選方面,必須是合法營業工廠,且以取得相關品質認證者優先,其次每項報價商品皆須提供安全檢驗合格證明,並依公司規定落實「商品來源追溯管理」加強品質管控。生鮮蔬果採「產地農藥殘毒快速檢驗」及「進貨抽樣殘毒檢驗」雙重把關,肉品水產品每季檢驗動物用藥殘留。夏季期間,另針對生鮮高食安風險及季節性商品,進行「總部提升安全等級,採購加強訪廠作業」,及「營業據點強化溫控巡查作業」等2項重點作業,以確保產品購入商品安全無虞。

凡直接進貨轉售之生鮮商品,提升到公司OEM商品的管控標準,各項自製品嚴禁使用未經登錄的包材或原物料,工作人員須著工作服及保持個人清潔,廚餘廢棄物由合法廠商處理。各營業據點並依「食品之良好衛生規範準則(GHP)」及「廢棄物清理法」,落實食品安全管理,且依當地直轄市或縣(市)主管機關所頒「公共飲食場所衛生管理辦法」進行管控,隨時接受當地衛生主管機關的稽查,替消費者的食品安全進行全面「滴水不漏」的把關。

 提升顧客服務品質

顧客對於賣場服務品質的體驗主要來自商品內容、商品陳列、賣場設施及人員服務態度等4個項目。因消費環境的變化,消費者對零售市場的需求,無論是商品內容與品質,已出現日新月異、翻天覆地式的改變,大家可觀察到超商店鋪的面積擴大了,新增舒適的用餐區與多種即食商品,全聯則加大生鮮蔬果類商品的比重,量販商場也明顯地看到若干商品種類的推陳出新,還有品質價位的轉變,這與消費者的世代交替及經濟發展狀況等都有關係,業者必須保持足夠的市場靈敏度與應變能力。本事業部從楠梓店、屏東店到西屯店的改裝,都是受此種市場發展趨勢下的催動與實踐,透過縮減自營賣場,引進知名品牌餐廳與專櫃,以符合消費者的生活需要,也藉此吸引更多來客,提高停車場與公共空間的利用率,並間接提高自營賣場的坪效。

本公司量販賣場已營業十餘年,無論是賣場外觀與內部設施,包括空調、照明、廁所、休憩服務環境等公共空間,都亟需逐步編列預算整修,以符合相關法令規定及因應消費者的需要。此外各店已全部拿到地方政府頒發特優級廁所認證、綠色商店、友善職場等認證,今後將透過CRM(顧客關係管理系統)提升顧客意見處理的成效,並將顧客滿意度調查由一年一次提升至一年二次,藉由落實各店微笑天使、最佳服務員選拔,不定期進行神秘客測試等,提升賣場人員服務態度的軟實力。

四、結語

依據數位時代報導,新零售時代來了,未來五大科技創新趨勢,將重新定義消費場景,如實體通路變身體驗館、連網裝置讓你更懂消費者、交易支付方式更多元、無人機、機器人都來送貨、不只買東西,還要社群參與等。全家便利商店集團會長潘進丁說﹕亞馬遜購併全食超市(Whole Foods)、阿里巴巴購併大潤發、騰訊與永輝超市入股家樂福,過往超市以多樣化商品、方便、乾淨為訴求吸引都會居民,隨著生活水準提升與電商興起,顧客已經不滿足於現行超市的銷售方式。在東西方都出現新形態超市,目前最受矚目的莫過於結合超市+餐飲的複合經營形式,美國人還特別結合Grocery與Restaurant兩字,創了一個詞叫作餐飲超市(Grocerant)。在美國、日本與中國各自依照當地的需求演化出不同餐飲超市,因為這是實體門市對抗電商的利器,唯有飲食不會被虛擬化與電商化,用體驗帶動銷售。

由目前台灣零售市場的狀況可知,在巷口經濟-全聯超市與超商全省密集開店,及網購市場蓬勃發展的影響之下,量販店已不可能僅憑藉「低價」立足市場,這絕不是說「商品價格」對量販店不再重要,而是基於務實考量,供應商對商品盤價的控制力量已日益增強,幾番爭端屢屢讓流通業者吃鱉,量販業者很難再用「價格破壞者」的老招吸引顧客,未來勢必將以品質與服務當道。展望未來,量販商場不但要持續調整商品結構及服務內容,來切合消費者的生活需要,同時還要維持商品品質穩定與高水準的人員與設施服務,讓消費者覺得安心有保障,花費物超所值、性價比高,始能充分享受實體零售店鋪無可取代的購物樂趣。

編輯室報告
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